Qué mirar en un contrato de servidor: SLA, soporte y ventanas
Las tres cláusulas que importan son el compromiso de disponibilidad con sus exclusiones, el tiempo de respuesta del soporte según la severidad, y cómo se manejan las ventanas de mantenimiento. Después vienen dos que casi nadie mira y duelen mucho: la propiedad de los datos al terminar y cómo se ajusta el precio.
Las cláusulas que definen todo
- Disponibilidad comprometida, con la lista completa de exclusiones. Un 99,9 con muchas exclusiones vale menos que un 99,5 sin ninguna.
- Tiempos de respuesta por severidad. Ojo: respuesta no es resolución. Preguntá si hay compromiso de resolución.
- Ventanas de mantenimiento: con cuánta anticipación se avisan y en qué horario se hacen.
- Qué pasa con tus datos al terminar el contrato: en qué formato se entregan y en qué plazo se borran de la infraestructura.
- Cómo se ajusta el precio y con cuánto aviso.
Severidades: qué debería significar cada una
| Nivel | Situación | Respuesta razonable |
|---|---|---|
| Crítica | Servicio caído, sin alternativa | Minutos, 24×7 |
| Alta | Degradación fuerte | Menos de 1 hora, 24×7 |
| Media | Función afectada, hay alternativa | Mismo día hábil |
| Baja | Consulta o pedido de cambio | 1 a 2 días hábiles |
Lo que conviene dejar por escrito
- Los canales de contacto para cada severidad y quién de tu equipo puede abrir un caso crítico.
- Si el soporte llega a la aplicación o se detiene en el sistema operativo.
- Qué incluye "manos remotas" y cuántas intervenciones entran en el abono.
- Quién provee y quién repone el hardware en caso de falla.
- El procedimiento de escalamiento si el caso no avanza.
Las dos que se descubren tarde
La primera es la salida. Un contrato sin cláusula de entrega de datos te deja negociando en el peor momento: cuando ya decidiste irte. Pedí que diga en qué formato y en cuántos días.
La segunda es la renovación automática con ajuste. Es razonable que exista, pero tiene que tener un aviso previo suficiente como para poder decidir.
Preguntas frecuentes
¿Un SLA sin penalidad sirve de algo?
Sirve como declaración de intención, pero sin consecuencia económica es solo eso. Lo habitual es un crédito sobre el abono proporcional al tiempo de corte.
¿Puedo pedir que el mantenimiento sea en otro horario?
Se negocia. Si tu operación tiene un horario crítico distinto del habitual, conviene dejarlo escrito desde el principio en lugar de discutirlo caso por caso.
¿Qué pasa con mis datos si no pago?
Cada contrato lo define. Lo razonable es un período de gracia con el servicio suspendido pero los datos disponibles, antes de cualquier borrado. Conviene confirmar el plazo exacto.
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